在疫情防控常态化的背景下，公众对安全、健康、便捷生活的需求日益凸显。作为全球领先的智慧家庭解决方案提供商，海尔智家积极响应社会需求，凭借其深厚的技术积累与创新实力，率先打造并全面升级“无接触服务”新模式。这一模式不仅是对传统家电服务方式的革新，更是海尔智家践行社会责任，与用户、与社会“同心战疫”的生动体现，其背后强大的信息系统与技术服务能力起到了关键的支撑作用。
一、 模式内核：安全、高效、智能的全程无接触体验
海尔智家的“无接触服务”并非简单的“不接触”，而是一套以用户安全为中心，深度融合物联网、大数据、人工智能等信息技术的系统性服务解决方案。它贯穿于产品咨询、购买、配送、安装、维护乃至焕新的全生命周期。
- 前置交互云端化： 通过海尔智家APP、官方商城、微信小程序等数字化平台，用户可在线完成产品浏览、智能搭配、视频咨询、一键下单。AI客服与在线专家7x24小时提供精准解答，减少线下接触风险。
- 物流配送智能化： 依托智能仓储与物流系统，实现精准配送。配送人员严格遵循健康管理规范，提前与用户预约，可提供“放置指定地点”、“预约上门”等多种无接触交接方案。
- 安装维护远程化： 对于具备联网功能的产品，工程师可通过远程诊断技术快速排查问题，指导用户自行处理简单故障。确需上门时，工程师全程佩戴口罩、手套，使用工具消毒，并尽量与用户保持安全距离，服务流程标准化、可视化。
- 场景体验在线化： 通过VR展厅、直播探店等方式，让用户足不出户即可沉浸式体验智慧厨房、智慧阳台等全屋场景，降低了线下聚集的风险。
二、 技术基石：一体化信息系统赋能服务升级
“无接触服务”的流畅运行，离不开底层强大的信息系统与技术服务的坚实支撑。海尔智家构建了端到端、全流程打通的数字化服务平台：
- 智慧云平台中枢： 整合用户数据、产品数据、服务资源数据，形成统一的“服务大脑”。它能智能分析用户需求，动态调度全国的服务工程师、物流车辆及备件资源，实现服务订单的最优匹配与全程可视化追踪。
- 物联网（IoT）技术深度应用： 海尔智家全系列智能网器是“无接触服务”的天然终端。设备运行状态数据实时上传至云平台，实现故障预警（如冰箱压缩机异常、洗衣机滤网堵塞提醒），变“被动维修”为“主动服务”，极大减少了不必要的上门。
- 大数据与AI分析： 通过对海量服务数据进行分析，精准预测不同区域的服务需求热点、常见问题类型，从而提前部署资源，优化服务策略，提升首次解决率与用户满意度。
- 移动化工具赋能工程师： 服务工程师配备专业的移动服务终端，集成了电子工单、知识库、远程支持、视频通话、电子签名等功能，确保服务过程专业、规范、可追溯。
三、 同心战疫：超越商业的价值延伸
在特殊时期，海尔智家的“无接触服务”模式展现出巨大的社会价值：
- 保障用户与员工安全： 最大限度降低了服务过程中交叉感染的风险，保护了用户家庭与一线服务人员的健康安全，体现了企业的人文关怀。
- 确保民生服务不间断： 即使在疫情封控等严峻情况下，通过远程技术与标准化流程，依然能保障用户家电，尤其是冰箱、洗衣机等必备家电的正常使用，稳定了社会生活秩序。
- 推动行业服务标准进化： 海尔智家的实践为整个家电服务业树立了“健康安全服务”的新标杆，加速了行业向数字化、智能化、人性化服务模式的整体转型。
- 强化品牌信任与情感连接： 在困难时期以创新、可靠的方式守护用户生活，极大地增强了用户对品牌的信赖与情感认同，真正实现了“与您同心”。
海尔智家打造的“无接触服务”新模式，是其在物联网时代以用户最佳体验为核心的又一次成功实践。它巧妙地将疫情防控的刚性需求，转化为服务升级与技术创新的契机，不仅展现了其作为行业领军者的应变能力与责任担当，更揭示了未来家电服务的必然趋势——即基于深度数字化、智能化的，更安全、更便捷、更贴心的主动式服务。这不仅是应对疫情的“非常之法”，更是面向未来的“长久之策”。海尔智家正以其领先的信息系统技术服务，持续赋能智慧生活，与亿万家庭携手，共筑健康、安全的居家防线。
